Cimahi,TRIBUNPRIBUMI.com – Di tengah gencarnya promosi dan jargon pelayanan cepat serta tanggung jawab pelanggan, realita di lapangan justru berbanding terbalik. Sebuah kasus mengecewakan menimpa seorang konsumen bernama AS, yang mengaku dirugikan oleh perusahaan jasa pengiriman ternama J&T Express.
Barang kiriman yang dipesannya dari Lumajang, Jawa Timur berupa 15 eksemplar koran hilang tanpa jejak. Namun yang lebih menyakitkan, menurut AS, adalah sikap abai dan tidak profesionalnya pihak J&T dalam menangani klaim kerugian yang sudah diajukan dengan melengkapi seluruh persyaratan administrasi.
Berawal dari Kepercayaan, Berujung Kekecewaan
AS menceritakan bahwa dirinya selama ini mempercayakan pengiriman berbagai barang menggunakan J&T. Selama bertahun-tahun, tidak pernah ada masalah berarti. Namun kali ini, nasib berkata lain barang yang seharusnya sudah sampai, lenyap tanpa kejelasan nasib dan tanggung jawab.
“Saya sudah konfirmasi ke pihak J&T, katanya akan diganti. Saya diminta kirim KTP, nomor rekening, dan tanda tangan di kertas putih. Mereka bilang prosesnya butuh tujuh hari kerja,” tutur AS kepada wartawan, Minggu (26/10/2025).
Namun janji itu hanya tinggal janji. Sudah hampir dua bulan sejak kejadian, tidak ada kabar, tidak ada kejelasan, bahkan komunikasi via WhatsApp pun seolah dibungkam tanpa respons.
Proses yang Berbelit, Konsumen Dipermainkan
Ironisnya, menurut AS, ketika dirinya mencoba menghubungi pihak J&T di berbagai level mulai dari cabang hingga pusat ia justru mendapat jawaban yang saling bertolak belakang.
“Yang di cabang bilang sedang diajukan ke pusat, yang di pusat bilang tunggu proses, padahal saya sudah kirim semua berkas. Setiap kali saya tanya, jawabannya muter-muter. Seolah nasib pelanggan hanya dianggap sepele,” keluhnya dengan nada kesal.
Ia menilai, perusahaan sebesar J&T semestinya memiliki sistem klaim yang transparan dan cepat, bukan justru mempermainkan waktu dan harapan konsumen.
“Kalau memang mereka profesional, mestinya ada kejelasan bukan janji palsu yang berlarut-larut,” tegas AS.
Sinyal Lemahnya Perlindungan Konsumen
Kasus yang menimpa AS bukan hanya perkara hilangnya 15 eksemplar koran. Lebih dari itu, peristiwa ini membuka mata bahwa mekanisme tanggung jawab perusahaan jasa pengiriman di Indonesia masih rapuh.
Janji pelayanan dan klaim ganti rugi yang tertuang dalam brosur dan iklan sering kali hanya indah di atas kertas, tapi tumpul ketika diuji dalam kenyataan.
Padahal, dalam Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen, Pasal 19 ayat (1) menegaskan bahwa pelaku usaha wajib memberikan ganti rugi atas kerusakan, pencemaran, atau kerugian akibat barang dan/atau jasa yang diterima tidak sesuai dengan perjanjian.
Namun, hingga berita ini diturunkan, J&T belum menunjukkan itikad baik apapun.
Rencana Tempuh Jalur Hukum
Karena kesabarannya terus diuji tanpa kejelasan, AS akhirnya berencana menempuh jalur hukum. Ia mengaku telah menunjuk pengacara Eko W. dan rekan untuk mendampingi dirinya dalam proses gugatan sesuai aturan hukum yang berlaku.
“Saya sudah cukup sabar. Kalau memang tidak ada tanggapan, saya akan tempuh jalur hukum sesuai Undang-Undang Perlindungan Konsumen. Tidak ada alasan bagi perusahaan sebesar itu untuk menghindar dari tanggung jawab,” tegasnya.
Langkah AS ini dinilai penting sebagai bentuk peringatan keras bagi perusahaan jasa pengiriman agar tidak semena-mena terhadap pelanggan.
Diamnya Perusahaan, Suara Publik Mulai Meningg
Kasus ini sebelumnya juga sempat diangkat oleh media Gempur News dengan judul “Hati-hati Jika Kirim Paket Lewat J&T, Paket Hilang Entah ke Mana.”
Namun, pihak J&T tak kunjung memberikan klarifikasi resmi, baik secara tertulis maupun melalui kanal media sosial mereka.
Ketidakjelasan ini menimbulkan pertanyaan publik:
Apakah J&T sengaja menutup mata terhadap kerugian pelanggan, atau memang tidak memiliki mekanisme penanganan klaim yang transparan dan akuntabel?
Sikap diam ini justru memperkuat persepsi bahwa ada pola pembiaran dan lemahnya pengawasan internal perusahaan terhadap kasus-kasus kehilangan barang kiriman.
Hati-Hati, Jangan Sampai Anda Jadi Korban Berikutnya
Kasus AS hanyalah satu dari banyak keluhan yang muncul dari masyarakat terkait layanan pengiriman.
Beberapa konsumen lain di media sosial juga mengaku mengalami hal serupa paket hilang, klaim sulit, dan komunikasi tersendat. AS pun mengingatkan masyarakat untuk lebih selektif dalam memilih jasa pengiriman.
“Jangan karena nama besar lalu kita percaya buta. Buktinya, perusahaan sebesar J&T pun bisa mengabaikan hak konsumen. Saya tidak mau orang lain mengalami hal seperti saya,” pungkasnya.
Akuntabilitas yang Ditunggu
Sampai berita ini diturunkan, belum ada pernyataan resmi dari pihak J&T Express terkait klaim ganti rugi yang diajukan oleh konsumen.
Publik kini menunggu apakah J&T akan menunjukkan tanggung jawab moral dan profesionalnya, atau justru membiarkan kasus ini menjadi catatan hitam dalam pelayanan pelanggan mereka.
Yang pasti, kasus ini telah menjadi cermin buram dunia jasa ekspedisi di Indonesia, di mana kepercayaan pelanggan mudah diraih dengan iklan, tapi mudah pula dihancurkan oleh kelalaian dan abainya tanggung jawab.
(Red)
